Kan sagsbehandlerne spare tid og samtidig få mere tilfredse borgere?
Ja, siger erfaringerne fra Holland, og nu benytter en gruppe sagsbehandlere i Furesø Kommune, Favrskov Kommune og Frederiksberg Hospital en IT-løsning fra cBrain til at undersøge, om de gode erfaringer også kan bruges i Danmark.
”Styrket Borgerkontakt” hedder et projekt, hvor de to kommuner sammen med Frederiksberg hospital undersøger, om en tidlig og direkte dialog mellem borgere og myndigheder kan spare tid og penge, samtidig med at sagsbehandlingstiden falder, og borgerne bliver mere tilfredse. Målet er blandt andet at halvere antallet af klager over offentlige afgørelser.
cBrain er valgt som leverandør af den IT-løsning, som understøtter projektets processer.
- Det er en væsentlig opgave for os, siger Bo Bache, som er ansvarlig for cBrains aktiviteter på det kommunale område. Styrket Borgerkontakt er et led i vores strategi om at tilbyde kommunerne målrettede procesoptimeringsløsninger, der virkelig bidrager til besparelser og optimering af service og produktivitet.
Projekt Styrket Borgerkontakt bygger på erfaringer fra Holland, hvor Indenrigsministeriet (Ministerie van Binnelandse Zaken en Koninkrijskrelaties) gennem en række forsøg i forskellige forvaltningstyper, har undersøgt effekterne af en forbedret klagebehandling.
Det hollandske Indenrigsministerium har grundigt afprøvet nye metoder, hvor man gennem en tidlig og opsøgende kontakt til borgere og virksomheder, som indgiver en klage og ved at benytte veldokumenterede mæglingslignende teknikker og systematik, opnår opsigtsvækkende besparelser, samtidig med at tilfredsheden er øget.
- De hollandske erfaringer er næsten for gode til at være sande, og kan vi overføre blot en del af resultaterne til Danmark, er der virkelig penge at spare. Penge, som vi i kommunerne i stedet kan bruge på mere borgernær service overfor vores børn og ældre, siger Nils Borring (A), borgmester i Favrskov Kommune.
Han suppleres af sin borgmesterkollega i Furesø Kommune, Ole Bondo Christensen (A), som også ser store muligheder i projektet.
- En god dialog med borgerne er vigtig for at sikre en god sagsbehandling og for at sikre, at borgere og kommunens medarbejdere ikke kører skævt af hinanden. Hvis vi kan blive bedre til den dialog, kan vi undgå misforståelser og klagesager og i stedet koncentrere os om det, vi allerhelst vil: At skabe god service for borgerne, siger Ole Bondo Christensen.
Omkring 90 sagsbehandlere i de to kommuner er nu uddannet i at benytte sig af de hollandske metoder. I Favrskov Kommune gælder det sagsbehandlere på natur- og miljøområdet og på byggesagsområdet. I Furesø Kommune gælder det sagsbehandlere på ældreområdet, på plan- og byggesagsområdet og området for børn og unge med særlige behov.
Hertil kommer en række medarbejdere fra tre afdelinger på Frederiksberg Hospital, som er den tredje samarbejdspartner i projekt ’Styrket Borgerkontakt’.
Projektet går ud på at være mere opsøgende overfor borgeren og benytte direkte dialog i behandlingen af klager. Helt konkret skal sagsbehandlerne i projektet ringe til borgeren, så snart en klage er modtaget og i samtalen holde fokus på at lytte, være undersøgende, opsummerende og løsningsorienteret sammen med borgeren.
cBrain understøtter sagsbehandlingen
I forbindelse med projektet har cBrain leveret en IT-løsning, som skal harmonisere de med projektet forbundne arbejdsgange og derved sikre, at sagsbehandlerne hjælpes bedst muligt til at følge de samme standarder, uanset hvilken organisation de arbejder for. Det er endvidere målet at optimere de konkrete arbejdsgange, så der skabes præference for netop denne måde at arbejde på. Samlet set forventes it-understøttelsen yderligere at bidrage med et produktivitetsløft, hvor klagerne efterfølgende kan behandles hurtigere og mere effektivt.
cBrain samarbejder med konsulentfirmaet Viemose, som bl.a. står for uddannelsen af sagsbehandlere.
Fakta om Styrket Borgerkontakt
Projekt ’Styrket Borgerkontakt’ er støttet af ABT-fonden (Anvendt Borgernær Teknologi), der har bevilliget godt 6,8 millioner kroner til projektet. Hertil kommer en egenfinansiering på cirka 2,2 millioner kroner.
Projekt ’Styrket Borgerkontakt’ løber indtil 2. juli 2012. Til den tid er målet at:
- Reducere antallet af klager med 50 %
- Reducere forvaltningernes samlede tidsforbrug med 30 %
- Reducere det økonomiske træk i forbindelse med klagebehandlingen med 20-25 %
- Øge tilfredsheden hos borgere og virksomheder med 15-20 %
- Øge arbejdsglæden og forbedre arbejdsmiljøet for medarbejdere involveret i klage- og ankebehandling med 15-20 %